2月24日、株式会社NTTデータ(以下、NTTデータ)は、海外のグループ会社とともに、AIを通じた金融機関と個人の新しい関係についてのグローバル調査を2020年12月に実施し、その結果を発表した。本調査は、日本やアメリカ、イギリスなどの世界8カ国の18歳以上の消費者4,807人(うち日本は600人)を対象に行われた。

今回の調査によると、デジタルリテラシーの高い消費者は、個人の事情に合わせた財務アドバイスなどを金融機関に対して期待しており、そのための追加料金や個人情報の提供にも前向きな姿勢を示した。また、顧客の獲得および維持を目的とする金融機関の多くは、金融以外のサービス業者と提携を行い、AIと顧客データを活用した先取的かつ能動的なサービスの開発や提供の取り組みを進めている。

本調査における結果の概要は以下の通りであった。

▪金融機関の8割強は、「顧客獲得・維持のうえでAIが戦略上重要な地位を占める」との意見に同意

▪金融機関が顧客を獲得・維持する上での最大の課題は、顧客ごとのアドバイスをカスタマイズし、提供するためのAIとデータの活用

▪顧客は、大きな支出全般の決定に関し、金融機関の良心的アドバイザーとしての役割を期待

▪顧客ごとに完全個別化された提案に対し、個人情報を提供し追加的に支払うことに前向きな顧客セグメント(「未来派」)が拡大中

▪金融機関の93%が個別化プロアクティブサービスの提供は、「未来派」顧客を獲得し維持できる機会と捉えているが、顧客ごとの個別推奨にAIを活用している先は、わずか16%

▪金融機関の間で、個別化プロアクティブサービスを構築するための一連の活動が進行中で、14～18%が旅行会社や音楽・ゲームのプロバイダーなどのサービス業者と積極的に提携

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