株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace（本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、大和ハウス工業株式会社（本部：大阪市北区、代表者：代表取締役社長：芳井　敬一、以下大和ハウス）と、「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams（以下、AIヘルプデスク）（※1）」の運用を開始した。

• 導入の背景：従業員満足度と管理部門の対応工数のジレンマを解決する手段を模索

　建築業界トップ企業である大和ハウスには、約18,000人の従業員が所属している。担当者の数が限られているなかで、人事部として従業員に寄り添うことが必要な問合せや相談にかける時間を確保するために、簡易な問合せをより効率的に対応することが以前からの課題だった。
　社員一人ひとりの問合せに寄り添いながら、自動化が可能な部分は業務改善をするために有用なツールとして、問合せの声をデータとして蓄積できる点、既に同社で浸透しているコミュニケーションツール Microsoft Teams 上で使用可能な点に加え、その運用性の高さが評価され、AIヘルプデスク for Microsoft Teams の導入が決定された。
 

• 導入概要：AIヘルプデスクで問合せを一元管理、日常業務を通じてナレッジ蓄積・活用を同時実現

　今回、AIヘルプデスクの導入にあたり、まずは Microsoft Teams 上にバーチャルな問合せ受付窓口と問合せの管理機能を搭載した。これにより受付を集約した上で、担当への取り継ぎや対応状況の管理が出来る仕組みが構築された。更に、ヘルプデスク上で蓄積された対話データを「PKSHA Knowledge Maker」によってナレッジ化（※2）することで、同様の問合せが発生した際にチャットボット上でAIが即座に回答を行うことが可能になる。

　導入時には、人事部で特に問合せの多い、給与、勤怠、福利厚生等の項目に回答対象を絞り、PKSHA Knowledge Makerでマニュアルより作成した約350件のFAQを準備した状態で活用を開始した。その上で、東京本社本店・九州支社所属の従業員約3,000名向けに有人チャットでの問合せ対応とAIチャットボットによる窓口を公開し、日常的な問合せ対応を通じて汎用的なFAQ情報の作成に着手している。

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