株式会社クニエ(以下、クニエ)は、全国の一般企業従事者のうち、事業化されたサブスク事業に携わった経験のある500名を対象に実態調査を行い、その結果を発表した。本調査は、事例から失敗要員を探り、サブスク事業の成功率を上げることを目的として行われた。

本レポートでは、最重要KPIの達成率が100%に満たない場合は計画未達であることから、最重要KPI達成率が100%以上を成功、100%未満を失敗と定義した。その結果、全体の91%が失敗しているということが明らかになった。本レポートで紹介されたサブスク事業失敗の特徴として、主に以下の点が挙げられる。

・顧客への提供価値として手軽さを売りにする一方、データの活用ができていない
・サービス提供に向けた準備が不十分(特に顧客サポートやメンテナンスの仕組み作り)
・KPIとして「継続率」や「顧客満足度」を重視するが、「利益」や「収益」の視点が欠けている

クニエは今回の結果を受けて、以下の4点が重要なポイントであるとした。

・「顧客満足度」だけを見ているとサブスク事業は失敗する。見るべきは「利益」である。
・「継続的なサービス改善」がないとサブスク事業は失敗する。「複数のプラン」を用意できるかが成否の分かれ道。
・「データの取得」が目的になるとサブスク事業は失敗する。取得データの活用や解約理由の把握により、解約防止やサービス改善につなげることが重要。
・「新規事業開発」としてプロセスが未整備だとサブスク事業は失敗する。体制と仕組みの整備は必須課題である。

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