8月19日、PwCコンサルティングコンサルティング合同会社(以下、PwCコンサルティング)は、株式会社Insight Tech(以下、Insight Tech)と不満客の幸福度を高めることによるロイヤル顧客化支援において協業を開始したことを発表した。

今回の協業では、PwCコンサルティングの「幸福度マーケティング」ソリューションとInsight Techが運営する不満収集プラットフォーム「不満買取センター」を通じて収集したインサイトデータや消費者の声を分析する文章解析AI「ITAS」の技術を組み合わせることで、不満客の幸福度を向上させ、ロイヤル顧客化を目指す企業をサポートする。

「幸福度マーケティング」の企画・実行段階は次の5つのステップに分かれている。

①コンセプト検討・幸福度測定
②幸福度・LTV(Life Time Value、顧客生涯価値)向上メカニズム特定
③KPI策定
④世界観・施策設計
⑤実行・ケイパビリティ構築

本協業では、主に②、④の領域への取り組みを二社で進める。具体的には、②において、Insight Techが持つ2,200万件超の不満インサイトデータを活用した、顧客の不満状態と幸福度、その他の属性や行動などのデータとの間にあるメカニズムの解明を行う。また、④においては、顧客の不満と幸福のメカニズムを掛け合わせたロイヤル顧客化施策の設計に取り組む。それにより、企業のロイヤル顧客基盤を増大させることに繋がり、収益向上が見込まれる。

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