9月30日、KPMGコンサルティング株式会社(以下、KPMGコンサルティング)は、「Global customer experience excellence research 2020：カスタマーエクスペリエンスの真実」を発行した。本調査は、消費者に対してブランドに関する個人的な体験を調査したものであり、2020年4月下旬から5月上旬にかけて、オンラインで行われた。

KPMGは、顧客体験の優秀さを示す「Six Pillars：6つの柱」として「パーソナライズ」、「利便性」、「期待充足度」、「誠実性」、「問題解決力」、「親密性」を定義しており、これらに基づいた結果をまとめている。

日本の主な調査結果として以下の3点が挙げられる。

・日本企業の顧客体験評価は全般的に低い

・情緒的価値が低い日本企業

・オンラインで形成される共感力は対面よりも高い

このような結果を受けて、KPMGコンサルティングは、日本企業に必要な顧客体験の向上ポイントとして、次のような点を挙げた。

・オフライン体験のトランスフォーメーション

・唯一無二の体験価値の追求

・情緒的価値の強化

・企業存在の理由の再訴求

詳しくはこちらのプレスリリースをご覧ください。